Khi mật ong dú đã bán bị sủi, phồng nắp hay có lỗi, cách xử lý gồm sáu bước: nghe khách và xin ảnh; xác định mức độ là lên men nhẹ hay hỏng thật; đối chiếu mẫu lưu cùng lô; xử lý cho khách một cách rõ ràng; kiểm tra những lọ cùng lô đã bán và còn tồn; rồi sửa nguyên nhân gốc trong quy trình. Phần lớn ca chỉ là lên men nhẹ do nhiệt và độ ẩm, nhưng không được mặc định như vậy khi chưa xem kỹ.
Điện thoại reo lúc tối. Giọng khách hơi bực: “Lọ mật mua hôm chủ nhật, hôm nay mở ra nó trào bọt lên như bia, có phải mật pha không?” Người nuôi mới thường phản ứng theo một trong hai cách: chối ngay, nói mật mình chuẩn, tại khách để sai chỗ; hoặc hoảng, xin lỗi rối rít, hứa đổi hết. Cả hai đều chưa đúng. Cách thứ nhất mất khách, cách thứ hai mất cơ hội tìm ra lỗi thật.
Bài này đi qua từng bước, kèm lời nói cụ thể có thể dùng khi trao đổi với khách, và cách biến một lần phàn nàn thành bài học cho cả trại.
Bước đầu tiên: nghe trước, kết luận sau
Khi khách phản ánh, việc đầu tiên không phải giải thích mà là nghe. Hỏi nhẹ nhàng: mua khi nào, ở đâu, mật để chỗ nào trong nhà, mở nắp lần đầu khi nào, thấy gì, ngửi thấy gì. Xin khách chụp ảnh lọ mật, nhất là nhãn có mã lô và ngày đóng gói, mặt mật, và nếu có thể thì một đoạn video lúc mở nắp.
Những câu hỏi này không phải để bắt lỗi khách, mà để có đủ thông tin. Lọ để trên nóc tủ lạnh trong bếp nóng khác hẳn lọ để ngăn mát. Lọ mở ra dùng muỗng ướt mỗi ngày khác hẳn lọ chưa mở. Thông tin càng cụ thể, mình càng biết lỗi nằm ở đâu.
Một câu mở đầu dễ nghe là: “Cảm ơn anh chị đã báo lại. Anh chị chụp giúp em cái nhãn với mặt mật để em kiểm lại lô đó nhé.” Câu này cho khách thấy mình nghiêm túc, không chối, cũng không vội nhận một lỗi chưa rõ.
Giữ giọng bình tĩnh, kể cả khi khách nói nặng. Với khách, đây là tiền họ bỏ ra và có thể là quà họ định tặng. Sự bực bội là dễ hiểu. Khi khách thấy mình đang thật sự tìm hiểu, phần lớn sẽ dịu lại.
Xác định mức độ: lên men nhẹ, lên men mạnh hay hỏng thật
Bọt li ti, mùi men nhẹ, vị chua tăng chút. Lên men nhẹ, thường do để nơi ấm. Mật vẫn dùng được nếu không có dấu hiệu khác, nên cất mát và dùng sớm.
Phồng nắp, mở ra xì hơi, trào bọt. Lên men mạnh. Khí tích lại trong lọ kín. Chất lượng đã giảm rõ.
Mùi rượu nồng, vị chua gắt. Lên men mạnh kéo dài. Không còn là mật tươi như khi bán.
Có đốm mốc, sợi mốc. Hỏng thật, khuyên khách bỏ, không dùng phần còn lại.
Mùi hôi thối, vị đắng lạ. Hỏng thật, có thể nhiễm vi khuẩn không mong muốn.
Mùi hoá chất, dầu, khói nặng. Nhiễm từ vật chứa hoặc môi trường. Cần kiểm tra lại cả lô.
Có côn trùng, ấu trùng trong lọ. Lỗi đóng gói hoặc lọc. Kiểm tra cả lô.
Mật loãng hơn lúc mua. Có thể do hút ẩm khi mở nắp nhiều lần hoặc do lên men. Hỏi thêm cách dùng.
Cặn vàng lắng đáy. Thường là phấn, không phải lỗi an toàn. Giải thích cho khách.
Lọ rỉ, nắp không kín. Lỗi đóng gói. Mật có thể hút ẩm, nhiễm bẩn từ ngoài.
Khách có triệu chứng sau khi ăn. Khuyên khách đi khám ngay, giữ lại lọ mật. Đây là ưu tiên trên hết mọi chuyện khác.
Đối chiếu và xử lý cho khách
Tra mã lô trong sổ. Ngày khai thác, hộp nguồn, độ ẩm, cách xử lý, nơi cất.
Mở mẫu lưu cùng lô. Mẫu lưu ổn mà lọ khách lên men thì nhiều khả năng do bảo quản hoặc vận chuyển. Mẫu lưu cũng lên men thì lỗi thuộc về lô.
Xem các khách khác cùng lô. Đã có ai phản ánh tương tự chưa.
Lỗi thuộc về mình thì nhận rõ. Nói thẳng: lô này độ ẩm cao, lẽ ra phải bảo quản lạnh và báo anh chị dùng sớm.
Đổi lọ mới hoặc hoàn tiền. Hỏi khách muốn cách nào. Lọ đổi nên lấy từ lô đã kiểm là bền.
Lỗi do bảo quản thì hướng dẫn nhẹ nhàng. Giải thích mật ong dú cần giữ mát, không nói kiểu trách móc. Nhiều trại vẫn đổi một lọ để giữ khách, tuỳ chính sách của mình.
Hướng dẫn xử lý lọ còn dùng được. Xả khí từ từ, cất ngăn mát, dùng cho pha nước, nấu ăn trong ít ngày.
Khuyên bỏ lọ hỏng thật. Không khuyến khích dùng lọ có mốc, mùi thối, mùi hoá chất.
Xin lại lọ lỗi nếu được. Để kiểm tra kỹ hơn, có khi gửi kiểm nghiệm.
Hẹn thời gian trả lời cụ thể. Nếu cần kiểm thêm, nói rõ khi nào sẽ báo lại, và giữ đúng hẹn.
Ghi lại toàn bộ. Tên khách, lô, vấn đề, cách xử lý, kết quả.
Khi vấn đề nằm ở cả lô: báo khách và dừng bán
Nếu mẫu lưu và nhiều lọ cùng lô có cùng vấn đề, đây không còn là chuyện của một khách. Việc đầu tiên là dừng bán phần còn lại của lô đó, kể cả lọ đang ký gửi ở cửa hàng. Kiểm tra từng lọ tồn kho, cất mát, đánh dấu riêng.
Việc thứ hai là báo cho những khách đã mua cùng lô. Sổ xuất bán giúp biết ai mua. Nhắn tin hoặc gọi, nói ngắn gọn: lô mật ngày này có thể lên men sớm hơn bình thường, anh chị cất ngăn mát và kiểm tra giúp, nếu thấy bọt nhiều hoặc mùi lạ thì báo để được đổi. Chủ động báo trước bao giờ cũng tốt hơn để khách tự phát hiện.
Nếu vấn đề có dấu hiệu ảnh hưởng an toàn, như mốc, mùi hoá chất, côn trùng, thì cân nhắc thu hồi toàn bộ lô và khuyên khách không dùng. Nếu có người bị ảnh hưởng sức khoẻ, hãy hỏi cơ quan quản lý an toàn thực phẩm của tỉnh về trách nhiệm và cách làm đúng.
Nghe thì có vẻ tốn kém và mất mặt. Nhưng với một trại nhỏ, uy tín là tài sản lớn nhất. Khách nhớ rất lâu người bán đã gọi điện báo trước cho mình, và cũng nhớ rất lâu người bán đã chối khi mình phản ánh.
Sau khi xử lý xong, đừng quên ghi lại toàn bộ sự việc vào sổ: lô nào, bao nhiêu lọ, đã báo bao nhiêu khách, đổi bao nhiêu, nguyên nhân là gì. Đây là tài liệu học quý nhất của trại.
Tìm nguyên nhân gốc và sửa cho lần sau
Độ ẩm của lô có cao không. Nếu đo được, so với các lô bền. Nếu không đo, xem thời tiết hôm khai thác.
Có rút bình chưa đóng nắp không. Mật chưa chín làm lô loãng.
Dụng cụ, lọ có khô không. Lỗi thường gặp khi làm vội.
Có lẫn phấn vào mật không. Phấn đẩy nhanh lên men.
Bảo quản sau đóng gói thế nào. Kệ nóng, gần bếp, có nắng chiếu.
Đường đi tới khách ra sao. Gửi xe, để cốp, nằm kho bao lâu.
Nhãn có hướng dẫn bảo quản rõ không. Khách không biết phải để mát thì không thể trách khách.
Hạn dùng ghi có hợp lý không. Hạn quá dài so với thực tế mẫu lưu là hứa sai.
Lọ, nắp có kín không. Nắp không đệm, ren dính mật.
Sửa một thứ mỗi lần và theo dõi. Để biết thay đổi nào thật sự giúp mật bền hơn.
Cập nhật nhãn và lời dặn khách. Thêm dòng hướng dẫn, đổi hạn dùng nếu cần, nhắn tin hướng dẫn khi giao.
Câu hỏi thường gặp
Khách nói mật sủi là mật pha, nên trả lời sao?
Giải thích bình tĩnh rằng mật ong dú tự nhiên nhiều nước và có men sống nên có thể lên men khi để ấm, rồi xin ảnh và mã lô để kiểm tra. Đừng chỉ khẳng định suông, hãy cho khách thấy mình đang kiểm thật.
Có nên đổi mật cho khách dù lỗi do khách bảo quản?
Tuỳ chính sách mỗi trại. Nhiều trại vẫn đổi một lọ và hướng dẫn kỹ hơn để giữ khách lâu dài. Quan trọng là lần sau phải dặn rõ hơn từ lúc bán.
Lọ mật phồng nắp có nguy hiểm không?
Phồng nắp do khí từ lên men, mở mạnh có thể làm mật trào hoặc nắp bật. Mở từ từ, hướng miệng lọ ra xa mặt. Sau đó xem mật có dấu hiệu hỏng thật như mốc, mùi thối không.
Bao lâu thì nên giữ hồ sơ khiếu nại?
Nên giữ lâu dài vì đây là dữ liệu để cải thiện trại. Ít nhất cũng giữ qua hết hạn sử dụng của lô liên quan.
Khách bị đau bụng sau khi ăn mật thì làm gì?
Khuyên khách đi khám ngay và mang theo lọ mật. Dừng bán lô đó, giữ mẫu lưu, và hỏi cơ quan quản lý an toàn thực phẩm nếu cần hướng dẫn.
Làm sao để giảm khách phàn nàn ngay từ đầu?
Chọn lô bền để bán, ghi hướng dẫn bảo quản rõ trên nhãn, dặn khách cất mát và giải thích trước rằng mật ong dú loãng, chua nhẹ, có thể có chút bọt. Khách được báo trước thì ít khi hoảng.
